3 erreurs à éviter en préparation de commande

La bonne livraison du produit commandé est, en général, l’inquiétude numéro 1 des clients d’un site e-commerce. Et pour cause : après tout, ils ont accordé leur confiance à un site internet, en lui donnant un nom, une adresse et (dans la plupart des cas) un numéro de carte bancaire ! Dès lors, éviter les erreurs dans la préparation des commandes constitue une réelle priorité pour les e-commerçants.

 

LES ERREURS DE PRÉPARATION

La bonne adresse, la bonne facture, mais… le mauvais produit ! Les erreurs de préparation constituent une réelle source de déception pour les clients, et sèment une belle pagaille dans le quotidien des professionnels du e-commerce : il faut contacter les clients qui ont reçu les mauvais produits, organiser les retours, procéder à l’échange et livrer de nouveau les paquets… et ce, sans compter le risque que l’un des deux ait ouvert le produit — ou ait choisi de le conserver (c’est illégal, mais cela arrive) ! Pour éviter les erreurs de préparation, il existe plusieurs solutions : technologie RFID, scanner, pesée des articles en sortie… Toutes peuvent être couplées à un progiciel d’entrepôt, qui permettra d’obtenir une meilleure connaissance en quantité et en qualité de l’activité du magasin. En effet, grâce à un calcul du colisage, un WMS (Warehouse Management System) permet de déterminer le type, la taille, et le contenu des colis correspondant à chacune des commandes à préparer. Cela vous permettra d’obtenir des informations précises sur les colis… et de réduire voire d’éliminer le risque d’erreur !

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LES ERREURS DE STOCK

Potentiellement, les sites e-commerce peuvent gérer un nombre illimité de références, puisqu’ils ne sont pas soumis aux mêmes limites physiques qu’un magasin « classique ». De fait, ils ne sont pas à l’abri d’une erreur de stock : un produit indiqué comme disponible sur le site de vente en ligne, mais absent du rayonnage. Comme l’erreur de préparation, c’est une mauvaise nouvelle que le client va devoir encaisser : il a payé pour un article, considéré qu’il le recevrait sous X jours, mais… il va finalement devoir attendre un peu plus, voire accepter de ne pas le recevoir du tout si le réassort n’est pas possible. Conséquence ? Le client risque fort de demander à être remboursé, pour passer sa commande ailleurs ! Là encore, ce type d’erreur peut être évité avec un progiciel WMS. En lien direct avec le logiciel de vente en ligne (type Magento, PrestaShop, ou encore Drupal Commerce), le WMS assure une connaissance parfaite de l’état des stocks. Il permet ainsi de gérer :

  • les articles en stock ;
  • la quantité disponible ;
  • les modes de réapprovisionnement ;
  • le lancement des commandes…

LES COLIS MANQUANTS

Les colis manquants, ou une nouvelle source de déception pour les clients d’un site e-commerce : le colis a été annoncé informatiquement au transporteur voire au destinataire, il possède un numéro de tracking, mais aucune prise en charge n’a été effectuée après plusieurs jours, il n’est pas dans le réseau du transporteur. Que se passe-t-il ? Plusieurs raisons peuvent expliquer cette anomalie :

  • Un ordre d’expédition a été généré, l’étiquette est éditée mais le produit (ou un des produits de la commande) est en rupture de stock. Ou alors, d’une manière plus triviale, l’ordre d’expédition a été généré mais la préparation accuse un retard… Dans les deux cas, ce type d’erreur peut être évité soit avec un WMS approprié, soit avec une sécurisation de la préparation. Par exemple : valider et transmettre le bordereau d’expéditions ne recensant que les commandes préparées, à l’aide d’un système de flashage intégré au TMS, permet ainsi de verrouiller ce processus .
  • La commande a bien été préparée et remise au transporteur. Hélas, le colis a été égaré ou soustrait avant son premier flashage dans le réseau du prestataire. La phase entre la remise du colis au transporteur et son premier flashage est la zone grise du processus d’expédition, cette étape est donc particulièrement sensible en termes de responsabilité juridique. Pour combler cette absence de suivi, la solution la plus sûre reste encore pour le chargeur de disposer de son propre suivi de préparation. Il flashera ses colis et containers à l’issue de cette dernière. Il peut en parallèle demander au transporteur de débuter son flashage dès la ramasse. Ainsi, de part et d’autre, chaque acteur est synchronisé et le processus sécurisé.

 

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