Cas client

Darty et ITinSell

Yann Aubriet, directeur développement digital chez Darty, explique comment les solutions ITinSell ont permis à l’enseigne de maîtriser leur communication sur la livraison.

Enseigne cross-canal au célèbre Contrat de Confiance, Darty est leader de la distribution spécialisée en France, proposant des solutions globales pour l’équipement de la maison en électroménager, multimédia, internet, téléphonie et cuisine sur mesure.

En 2016, Darty, c’est près de 300 magasins en France métropolitaine et à l’étranger, un site internet Darty.com et environ 10 500 collaborateurs en France, dont 40 % dans les métiers de service. Chez Darty, nous attachons beaucoup d’attention à la qualité des services associés au parcours d’achat de nos clients. Nous sommes toujours en recherche d’outils nous permettant d’améliorer cette promesse.

Avant d’utiliser les solutions d’ITinSell, les outils de suivi proposés aux clients Darty pour suivre leur livraison étaient impersonnels et très hétérogènes.

Btrust a permis de mettre en place une solution globale des suivis des livraisons avec une communication client maîtrisée et centralisée. Un des avantages de la solution, c’est de pouvoir offrir un service de géolocalisation des points de retrait lorsque le colis est à disposition.

 » Une communication client maîtrisée et centralisée « 

À partir de son smartphone, le client peut visualiser sur une carte l’adresse ou a été déposé le colis ainsi que les coordonnées et les horaires du commerce ou du bureau de poste. Le client a ainsi toutes les informations nécessaires pour récupérer son colis dans un environnement charté Darty.

Darty est ainsi en mesure de lui offrir une expérience de livraison premium totalement intégrée à son environnement de commande. Darty possède un lien unique avec ses clients bâti autour du Contrat de Confiance.

Ainsi, l’expérience de livraison proposée est la meilleure possible.

 » Nous atteignons déjà 60% de consultations sur le suivi des livraisons « 

Avec une politique de notifications par e-mail uniquement, Darty atteint 60% de consultation sur le suivi des livraisons, avec un taux de réponse aux évaluations de satisfaction de 30%. Cela permet d’avoir un gisement de retours d’expérience à la fois qualifié et représentatif.

Ces retours clients permettent d’identifier les axes d’améliorations à la fois pour les prestataires de livraison, mais également pour le service logistique interne.

Notre objectif était de déployer au plus vite une solution. ITinSell a su répondre rapidement à cet enjeu de time-to-market.

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