Cas client

Feelunique et ITinSell

Craig Wheeler, directeur des opérations et Emma Louise Veitch, responsable de l’expérience client chez Feelunique, nous expliquent comment ITinSell permet de proposer à leurs clients une expérience de livraison premium, à la hauteur de leur image de marque.

Feelunique est le leader européen de la vente en ligne de produits de beauté premium. La société a été créée en 2005 et vend aujourd’hui ses produits dans 110 pays et expédient près de 2 millions de colis par an.

Feelunique distribue actuellement environ 400 marques de produits et souhaite offrir une expérience en ligne premium semblable à celle d’une boutique physique.

L’un des principaux objectifs que Craig Wheeler a fixés lorsqu’il a rejoint Feelunique, était de trouver comment proposer la même expérience qu’une marque de luxe. L’un de leurs défis pour cela était de savoir comment créer des emballages élégants et comment les rendre résistants pour garantir l’absence de dommages.

L’une des raisons de la collaboration d’ITinSell à cette problématique est que ses solutions permettent de mesurer deux indicateurs de qualité sur l’emballage. Le premier : comment était la qualité de l’emballage à la réception ? Était-il en bon état ? Et ensuite : l’expérience du client à propos de l’emballage reçu était-elle à la hauteur de ses attentes en termes de qualité ?

« 58% des clients ont consulté leurs pages de suivi de livraison »

L’une des nouveautés lancées lors de cette collaboration fut la capacité à suivre les livraisons sans suivi. Cela a non seulement permis de mieux comprendre le service de livraison sans suivi, mais très rapidement, cela a permis de fournir aux consommateurs finaux des données actualisées et réelles, récupérées auprès des clients, sur la rapidité des livraisons sans suivi !

Avec ITInSell, Feelunique a été en mesure de recueillir beaucoup de données essentielles à l’optimisation de leur logistique. Ils ont pu, entre autres, constater que 58% de leurs clients ont consulté leurs pages de suivi de livraison.

En ce qui concerne les évaluations sur la livraison, Feelunique obtient jusqu’à 30% de retours de la part des consommateurs. C’est un taux plus important que sur d’autres outils d’évaluations comme Feefo ou Trustpilot qui arrivent généralement autour de 10%.

« Offrir la meilleure expérience client »

Les e-consommateurs peuvent indiquer immédiatement s’ils ont reçu ou non leur colis, mais aussi s’ils ont reçu un produit endommagé, ou s’ils l’ont reçu plus tard que prévu. Ces informations sont disponibles directement au sein de la solution et son proactivement identifiées.

Pour Feelunique, la mise en place des solutions ITinSell a non seulement permis d’obtenir des informations plus claires sur comment travaillent ses transporteurs et que pensent leurs consommateurs, mais cela leur a aussi permis de se perfectionner pour offrir la meilleure expérience client.

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