Comment bien communiquer pendant la livraison.

Il n’est plus besoin de convaincre de la nécessité de ne pas rompre le lien avec vos clients durant la livraison.  Pour être certains d’optimiser vos prises de paroles tout au long de l’acheminement, voici un passage en revue des bonnes pratiques.

Les clients des sites e-commerce attendent de leurs prestataires de recevoir toutes les informations importantes sur les étapes que traversent leurs commandes avant même qu’ils ne les aient validées. Il s’agit notamment de les informer sur :

  • la disponibilité du produit ;
  • l’expédition du colis (combien de temps après la validation, les modes de livraison disponibles…) ;
  • la date prévisionnelle de livraison ;
  • le mode de suivi ;
  • les points de contact (mail, numéro de téléphone, comptes Facebook et/ou Twitter…). Où ces informations peuvent-elles être communiquées ? Sur une page dédiée, de type « Informations » ou « À propos » !

Il faut ensuite communiquer pendant la livraison. Et c’est là que le plus dur reste à faire ! Le schéma classique, un mail envoyé par le site informant que le colis a été remis au transporteur Y, et comportant un numéro de suivi renvoyant sur le site dudit transporteur n’est pas suffisant, nous l’avons vu. Il faut une communication nouvelle, enrichie, intégrée et interactive. Tout d’abord, quel canal de communication le plus approprié ? Le mail, bien sûr. Et ce aux étapes clefs du processus :

  • la validation de la commande ;
  • l’expédition ;
  • les événements importants pouvant surgir pendant l’acheminement (erreur d’adresse, douane, arrivée dans le pays de destination, incident éventuel, etc.)
  • et un dernier mail demandant au client de confirmer la réception de sa commande puis de l’évaluer.

Les SMS, eux, sont plus intrusifs (et plus coûteux !). Ils arrivent sur un objet intime, le smartphone — ou le téléphone portable. Ils sont donc à réserver à certains messages, les plus sensibles ou urgent, par exemple lorsque le colis est prêt à être retiré au point de retrait, ou lorsqu’une anomalie a été détectée, voire les deux à la fois ! Quand un colis en instance n’a toujours pas été retiré après un délai critique et qu’il risque d’être retourné ! Les notifications sur la livraison, mail ou SMS devront être envoyées au nom du e-commerçant, et chartées à son image, dans la parfaite continuité, des mails de confirmation de commande.

Dans tous les cas, ayez conscience qu’un client informé est un client rassuré, plus tolérant pour de petits retards s’il en a été prévenu. Lequel n’hésitera pas à vous confier de nouvelles commandes dans le futur, même s’il y a eu léger souci. En parallèle des notifications push, le suivi doit naturellement être accessible à tout moment, à partir d’une page dédiée, Cette page doit répondre à plusieurs contraintes :

  • Être simple et ludique : Pour être compris du plus grand nombre, son contenu doit être accessible, les informations essentielles mises en avant, le processus de livraison imagé. Évitez le jargon, ou les contenus trop verbeux ;
  • Être responsive : indispensable aujourd’hui, la nécessité d’avoir une disposition qui s’adapte à tous les devices est accentuée par l’utilisation des notifications SMS ;
  • Être rassurante : les informations transmises doivent être claires, s’adapter à la situation (informer d’un retard, donner des consignes en cas d’aléa, etc.)
  • Et bien sûr, être intégrée dans l’environnement visuel du e-commerçant ! Récupérer ces informations permettra donc de centraliser les données importantes pour les consommateurs. Par ailleurs, ils bénéficieront d’une expérience client unifiée — quel que soit le transporteur choisi —, avec un ton cohérent au reste de l’expérience d’achat. Il s’agira aussi pour le site e-commerce d’un trafic supplémentaire sur le site, qui était jusque-là « dévié» vers le site du transporteur, et d’une source potentielle de nouvelles ventes !

NE PAS OUBLIER LE RETOUR D’EXPÉRIENCE !

Ce lien consolidé que vous avez construit tout au long de la livraison ne doit pas prendre fin abruptement ! La meilleur façon de conclure l’expérience d’achat est de laisser le dernier mot au consommateur. Dans le cadre de la livraison deux éléments sont à prévoir :

  • La confirmation de la bonne réception du colis par le destinataire : La commande a-t-elle bien été reçue ? En bon état ? Complète ?
  • L’évaluation de la prestation : La célérité, qualité de l’emballage, satisfaction globale, signaler un événement particulier ? (le livreur ne s’est pas présenté au domicile comme convenu)

Toutes ces informations recueillies sont une mine d’or pour l’expéditeur. Elles lui permettent d’abord d’être hyper-réactif sur la survenance d’un incident à la réception. Dans un second temps, ces données lui permettront de manager ses transporteurs et ses équipes. Le retour d’expérience est aussi extrêmement utile sur vos expéditions crossborders où la visibilité est souvent réduite ! Grâce aux confirmations de livraison, le e-commerçant peut aussi mieux appréhender ses délais de livraison par pays de destination. Il est en mesure d’indiquer des délais plus proches de la réalité sur l’ensemble des zones du globe, notamment lorsqu’il utilise des solutions d’expédition sans tracking ou délais garantis.

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