Outil qui permet de gérer les relations d’une entreprise (E-Commerçants, logisticiens) avec son client (ici, les destinataires, clients finaux). Son rôle est de capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service (avant-vente, vente, gestion du service clientèle, après-vente).