Livraison, rétractation : ce que dit la loi

Depuis 2014, la loi Hamon encadre très précisément la livraison des colis en France par les sites e-commerce. Petit rappel de ce qui doit être fait, et de ce qui ne doit pas l’être, pour agir en toute transparence…

LES DÉLAIS DE LIVRAISON

La première conséquence de cette loi ? Les délais de livraison par les professionnels du e-commerce sont strictement encadrés. Ainsi, le texte précise la façon dont ceux-ci doivent annoncer leurs dates de livraison.

Concrètement, les e-commerçants sont tenus d’indiquer aux clients « la date ou le délai » auquel ils s’engagent à livrer le bien commandé. La loi Hamon exige également du vendeur que ces informations soient fournies « avant que le consommateur ne soit lié » par un contrat de vente, c’est-à-dire avant la confirmation définitive de la commande — donc avant le paiement en ligne et la sortie du tunnel. Notez que si ces délais ne sont pas respectés, les clients sont en droit de demander une compensation ou un geste commercial !

LE COÛT DE LA LIVRAISON

Le montant des frais de livraison appliqué, inclus dans le total à régler, doit être mentionné selon la loi Hamon avant que le client ne valide sa commande en accédant à la page de paiement. La loi recommande même de placer cette information sur le récapitulatif du panier. Par ailleurs, les restrictions de livraison — géographiques principalement, mais aussi liées aux modes de livraison ou aux produits concernés — doivent être indiquées « au plus tard au début du processus de commande ». Le mieux : dès la page produit, pour éviter les abandons de panier !

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DÉLAI DE RÉTRACTATION : C’EST 14 JOURS !

Légalement, les clients d’un site e-commerce disposent de 14 jours pour changer d’avis et décider de renvoyer le produit commandé. Pour cela, ils doivent utiliser un formulaire de rétractation « lisible et compréhensible », mis à disposition par le site e-commerce, ou faire une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant la volonté de se rétracter. Le site e-commerce doit alors rembourser « la totalité des sommes versées » (frais de livraison compris !) par le consommateur sous 14 jours, en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par l’acheteur lors de la commande initiale.

LE TRANSPORT, SOUS LA RESPONSABILITÉ DU SITE E-COMMERCE

En cas de bris, de vol ou de détérioration d’une commande, qui est responsable, le transporteur, le client ou le site e-commerce ? Sur ce point, la loi Hamon est très claire : la responsabilité du transport des colis incombe au site de e-commerce. C’est en effet le marchand qui est responsable, de plein droit, de la bonne exécution du contrat conclu avec le consommateur — ici, la livraison d’un bien en l’échange d’une somme d’argent — et peu importe si les obligations dudit contrat ont été confiées à un prestataire externe. À charge du e-commerçant de se retourner vers le transporteur afin de demander la réparation du préjudice, et attention ! Il peut y avoir un écart important entre ce que vous devrez rembourser à votre client, et ce que le transporteur sera tenu de vous indemniser. Vérifiez bien les différentes assurances applicables et sélectionnez la plus appropriée. Par défaut, la loi française oblige au prestataire de transport un plancher d’indemnisation de 23€/Kg de la marchandise perdue ou détériorée, un montant qui n’a pas évolué depuis sa création en 1988 ! (à l’époque 150 F/Kg)

Il est important de bien connaître les lois qui régissent l’activité des sites e-commerce, puisque tout manquement (volontaire ou non) peut entraîner des amendes — par exemple, 15 000 euros (maximum !) en cas de manquement aux obligations d’informations précontractuelles. Notez par ailleurs qu’en cas de litige avec un consommateur, c’est au professionnel de prouver qu’il a bien rempli ses obligations ! Et par répercussion, en cas de litige avec le transporteur, c’est à ce dernier de prouver qu’il aura bien exécuté les siennes. Le e-commerçant est donc à la charnière entre destinataire et transporteur lorsqu’il s’agit de gérer les problèmes de livraison. D’où la nécessité de répertorier toutes les anomalies existantes et les outils existants pour anticiper et résoudre ces dernières le plus efficacement.

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