Six contraintes auxquelles les emballages doivent résister.

L’emballage est au coeur de la démarche de qualité des responsables de sites e-commerce. En effet, un emballage bâclé, c’est un transport dangereux, un produit en mauvais état à l’arrivée et un client mécontent — qui peut vite se transformer en un client perdu. Alors, comment parvenir à envoyer des colis bien préparés ? Quelles sont les règles à suivre ? Quels matériaux privilégier ?

La vente en e-commerce ne s’arrête pas au moment où le client sort du tunnel d’achat, au contraire, c’est à partir de cet instant que la transaction électronique entame sa matérialisation !

L’étape de l’emballage est donc, en de nombreux points, stratégique : d’une part, le transporteur est en droit de refuser un colis pour emballage insuffisant ou inadapté — avec ce que cela implique en termes de perte de temps —, et d’autre part, les clients pourraient être déçus par l’état dans lequel le colis (l’objet acheté lui-même ou l’emballage) arrivera à leur domicile.

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Un bon emballage doit donc pouvoir résister à six contraintes de base :

• les manipulations des employés des sociétés de transports ;

• les secousses durant le transport (en camion, camionnette, voire train ou avion) ;

• les pressions, dues à un empilement des colis les uns sur les autres par les transporteurs, pas toujours soucieux de vérifier que le plus lourd ne se trouve pas au-dessus du plus léger ;

• l’eau, s’il pleut durant la livraison ou si l’entrepôt du transporteur est humide ;

• les frottements liés aux manipulations des transporteurs ;

• les chocs, lorsque les colis passent d’un acteur de la chaîne de transport à un autre

De fait, entre le moment où le colis quitte l’entrepôt et celui où il est réceptionné par son destinataire, beaucoup de choses peuvent « mal se passer ». Il n’empêche : aux yeux du consommateur, le seul responsable sera le site e-commerce, à qui il risque de ne pas renouveler sa confiance — la loi dit d’ailleurs la même chose, mais nous en reparlerons plus loin. L’emballage n’est donc pas un domaine dans lequel un e-commerçant peut tout tenter pour baisser ses coûts au détriment de la qualité. Chercher à faire à tout prix des économies serait de toute façon contre-productif : une économie sur l’emballage peut potentiellement coûter la valeur de l’objet envoyé en cas de détérioration pendant le transport, voire plus encore — au coût de l’objet s’ajoutent en effet celui de préparation, du retour du colis et, in fine… le manque à gagner sur le long terme que représente l’insatisfaction du client.

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