Cas client

3Suisses et ITinSell

Caroline Dumoulin, coordinatrice satisfaction clients chez 3Suisses, explique comment ITinSell a permis à l’enseigne de centraliser le suivi de leurs expéditions et d’optimiser la satisfaction client.

Les 3Suisses fait partie des pionniers de la vente par correspondance. L’enseigne propose plus de 40.000 références de produits dans l’univers du textile, du mobilier, de l’électroménager et du high tech.

Aujourd’hui, 3Suisses expédie environ 200 000 colis par mois en France et en Europe. Depuis plus d’un an, 3Suisses a adopté une stratégie de vente 100% digitale.

Soucieux de proposer une expérience globale d’achat satisfaisante, 3Suisses ont d’abord retravaillé leur offre : diversification des produits, renouvellement régulier des collections, processus de commande facilitée et politique de prix unique pour toutes les tailles.

En ce qui concerne la livraison, 3Suisses offrent les frais de port pour les livraisons en points relais et les retours sont gratuits. Mais ils ne souhaitaient pas s’arrêter là. Outre l’offre, il était primordial pour l’enseigne de proposer une qualité de service irréprochable, tant pour la commande que la livraison.

« Maintenir le lien marchand »

Après avoir optimisé leurs interfaces de commande sur leur site, 3Suisses s’est rapprochée d’ITinSell pour mettre en place des solutions de gestion de livraison. Ils sont désormais en mesure d’accompagner leurs clients jusqu’à la réception de leurs commandes et de maintenir le lien marchand.

3Suisses souhaitait également envoyer des avisages homogènes pour tous leurs clients. Aujourd’hui, les notifications par mail et par SMS sont uniformisées, responsive et personnalisées à leur image.

Il était important pour 3Suisses de montrer à leurs clients qu’ils maîtrisent la dernière phase de commande, pour qu’ils n’aient pas ce sentiment d’abandon parfois ressenti après le paiement de la commande.

« Toute la procédure est centralisée et automatisée à partir d’une seule interface »

Nous avons également mis en place un suivi de livraison visuellement plus attrayant pour les destinataires, plus simple à comprendre et à suivre, et identique quel que soit le transporteur. Maintenant, 3suisses gère les problèmes de livraison de façon dynamique et de manière totalement dématérialisée.

Par exemple, si un transporteur annonce qu’un colis est livré mais que le client conteste la réception via sa page de suivi, toute la procédure est centralisée et automatisée à partir de l’interface.

Nos solutions ont permis à 3Suisses d’utiliser la livraison pour se rapprocher davantage de leurs clients, tout en fournissant en interne des reportings et des outils automatisant la gestion des problèmes de livraison.

Il était important que la bonne expérience de livraison constatée soit mise au profit de leur image de marque. Désormais, il n’y a pas une expérience d’achat suivie d’une expérience de livraison, mais juste une expérience 3Suisses.

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