Cas client

Webdistrib et ITinSell

Yohann Djafer-Cherif, coordinateur transport et fraude chez Webdistrib, explique comment les solutions ITinSell ont permis à l’enseigne E-Commerce de gagner en proactivité et d’anticiper les problèmes de livraison.

Webdistrib.com existe depuis 2002. Depuis 2006, Webdistrib a rejoint le groupe HTM ce qui leur a permis d’accélérer leur développement. Ils existent depuis plus de dix ans et sont spécialisés dans la vente par Internet de produits high tech et d’électroménager.

Webdistrib revendique son statut d’expert pour chacun des produits qu’il propose à ses clients afin de leur conseiller les meilleures offres, au meilleur prix. Avant d’être un site Internet, Webdistrib est un commerçant qui se veut proche de ses clients.

Webdistrib a débuté sa relation avec ITinSell parce qu’ils avaient un besoin important de proactivité client. ITinSell leur a mis à disposition un outil de gestion automatisée des problèmes de livraison. Webdistrib n’avait jusque-là pas d’outil industrialisé de monitoring  sur les expéditions et n’arrivait pas non plus à anticiper les incidents de livraison comme les erreurs d’adresse, les colis bloqués ou en retard. Il recevait donc un nombre important d’appels : « Où est mon colis » et souhaitait simplement que les clients aient un accès simplifié à cette information. iTrack a permis dans un premier temps de répondre au besoin de proactivité et de monitoring.

 » Une vraie proactivité que nous n’avions pas auparavant « 

Vraiment satisfait de cet apport en interne, Webdistrib a activé Btrust afin de proposer  une interface de suivi de livraison à son image. L’information est lisible, claire et interactive, ancrée dans l’environnement de la marque.

Webdistrib utilise aujourd’hui les résultats des évaluations Btrust pour piloter ses achats transport et surtout avoir un retour sur la qualité du prestataire.

Une baisse considérable des appels entrants (jusqu’à -39% sur la période Novembre/Décembre) est observable sur les demandes : « Où est mon colis ». Cela a permis de libérer du temps pour une opératrice qui peut maintenant effectuer des appels sortants, prévenir les clients des incidents et leur proposer des solutions. Une vraie proactivité que nous n’avions pas auparavant.

 » Avoir une vision macro et micro des expéditions « 

En plus de la France, Webdistrib livre au Bénélux, en Allemagne, en Italie, en Espagne et toute leur communication était en français et surtout très hétérogène selon les transporteurs.

Grâce à Btrust, un suivi de livraison dans la langue des clients a pu être mis en place et à permis de recueillir les évaluations et les confirmations sur les expéditions cross-border. Aucun outil ne permettait d’avoir ces retours.

Sans que cela soit un besoin à l’origine, la disposition de statistiques globales et détaillées par produit, par département, par transporteur a permis d’avoir une vision macro et micro des expéditions.

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