Quels indices de performance de délivrabilité suivre ?

Le délai de première présentation

De quoi s’agit-il ? Tout simplement du temps qui s’écoule, dans le cas d’une livraison à domicile, entre la prise en charge du colis par le transporteur et sa première présentation au destinataire, que celui-ci soit présent ou non pour le réceptionner. Dans le cas d’une mise à disposition dans un point de retrait, le délai de première présentation correspond au temps nécessaire pour la mise en disponibilité du colis. C’est aujourd’hui le principal critère pour évaluer la rapidité des transporteurs (« Combien de temps lui faut-il pour livrer ses colis ? »). Cela permet aussi (voire, surtout) de comparer ce délai avec ses engagements contractuels : s’il livre en 2 jours alors qu’il s’est engagé à le faire en 1, il y a matière à réfléchir !

 

La délivrabilité dès la première présentation

 

En pourcentage, cette donnée correspond au taux de colis livrés avec succès au destinataire (ou au voisinage) dès la première présentation. Elle permet de mettre en évidence la capacité du transporteur à livrer les colis qui lui sont confiés du premier coup, et à bien maîtriser le dernier kilomètre grâce à divers moyens (prise de rendez-vous, avertissement par SMS…).

 

Le délai de prise en main

Il s’agit du délai qui s’écoule entre la prise en charge de l’expédition par le transporteur et la véritable remise de la commande au destinataire. Contrairement au délai de présentation, ce KPI implique que le destinataire ait bien récupéré son colis, que ce soit à la première présentation, lors d’un rendez-vous fixé ou suite à un retrait en point relais. Cet indicateur permet de mettre en évidence la qualité des moyens utilisés (prise de rendez-vous, présentation au pas-de-porte, densité du réseau de points de retrait…) par le transporteur pour remettre la commande au destinataire. S’agissant des points de retrait, le délai de prise en main constitue un indicateur supplémentaire de la qualité du maillage et de la bonne information des consommateurs : plus le délai est long, plus il aura fallu de temps au destinataire pour récupérer son colis (distance plus éloignée des points de retrait, amplitudes des horaires d’ouverture plus faibles, etc.)

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Le délai de préparation

Nous en avons parlé précédemment, c’est le temps écoulé entre la confirmation de commande par le consommateur et la remise du colis au transporteur. La célérité de cette étape incombe uniquement à la bonne organisation du e-commerçant (stock, organisation de l’entrepôt, efficacité des équipes, etc.)

 

Le délai de livraison loi Hamon

Le site e-commerce respecte-t-il ses engagements de livraison tels que les impose la Loi Hamon ? C’est ce KPI qui permet de le savoir. Il correspond au délai qui s’écoule entre le paiement de la commande et la 1ère présentation du produit. Il fait la synthèse, de fait, entre le délai de préparation et celui de première présentation.

 

Le délai click-to-possession

Le délai de livraison effective correspond au temps s’écoulant entre le paiement de la commande et la remise effective du colis au destinataire. Il s’agit d’une addition entre le délai de préparation et celui de prise en main. Il permet de se mettre « à la place » du ressenti consommateur sur son expérience globale d’achat : quelle satisfaction va-t-il éprouver vis-à-vis du service, compte tenu des délais respectés (ou non) ?

 

La répartition par délai de livraison

Combien de colis sont livrés en J + 1, J + 2, J + 3, etc. ? Grâce à cet indicateur, vous en saurez plus sur vos délais de livraison ! Cette ventilation par délai permet de donner un relief supplémentaire à la performance d’un transporteur. Car derrière un délai moyen de 2 Jours peut aussi bien se cacher 50% de livraison à J+1 et 50% à J+3 comme 5% à J+1, 90% à J+2 et 5% à J+3 !

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